“女子購買南航快樂飛后遇14次航變”沖上熱搜據(jù)沸點視頻報道，4月5日，央視曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題，網(wǎng)友刀女士表示也遇到了一些類似的麻煩。刀女士稱此前購買“南航快樂飛1.0”感覺還不錯，于是接著購買了“快樂飛2.0”，從1月7日到現(xiàn)在為止，目前已遇到14次航變，多次對她行程造成影響，曾有一次航班變動三次的情況。4月1日，她從烏魯木齊返京的航班取消，4月5日再被通知取消。隨后，相關(guān)話題沖上微博熱搜，截至發(fā)稿，累計閱讀超1.7億。

有不少網(wǎng)友也在微博熱搜下質(zhì)疑航司放票規(guī)則不透明，隨意進行航班調(diào)整，有網(wǎng)友稱“幸虧沒買”。

@囧喵囧喵囧：放票規(guī)則不透明，經(jīng)常把沒人換的航班多放位置，多人坐的位置少放，周末也少。

@為有書香來：航司售賣這樣的快樂飛就是想用低廉的價格填補個別航班的上座率，但發(fā)現(xiàn)這樣填補不了后，他們就隨意改變了。

@壹小寒：你們沒理解這個產(chǎn)品的意義。快樂飛是航司的快樂，不是你的快樂。

@下午人：宣傳的時候講的天花亂墜，用的時候各種限制。

刀女士的前述遭遇是否屬實?對于“快樂飛”14次航班變動的原因分別是什么?什么樣的情況下會進行航班調(diào)整?4月6日，中新經(jīng)緯客戶端致電致函南方航空，截至發(fā)稿，對方尚未有回應(yīng)。

根據(jù)南航官網(wǎng)信息，南航2.0版快樂飛具體分為售價3899元人民幣的旅游套餐和售價3999元的暢游套餐兩種，兩種套餐均可換2021年1月11日至6月30日(2021年2月4日至2月22日除外)每天任意時間的南航國內(nèi)航班(港澳臺除外)，但每條航線可兌換的次數(shù)，以及同時可兌換的航段數(shù)不同。

南航快樂飛2.0暢游套餐產(chǎn)品規(guī)則顯示，本套餐可選擇的定點航線列表不定期更新，購買時實際查詢結(jié)果為準(zhǔn)，定點往返航線一經(jīng)選定不可更改。南航還承諾，每天航班共提供不少于2萬個經(jīng)濟艙座位供“快樂飛2.0”旅客兌換，旅游套餐與暢游套餐共享庫存，可兌換航班及可兌換座位數(shù)以實際查詢?yōu)闇?zhǔn)，數(shù)量有限，兌完即止。

對于機票退改規(guī)定，南航在產(chǎn)品規(guī)則中規(guī)定機票一旦出票，不得變更、不得簽轉(zhuǎn)至非南航承運的航空公司;退票需提前96小時(含)通過南航APP辦理，退票僅退還稅費;若發(fā)生3次訂票后實際未乘坐且未在規(guī)定時間前辦理退票(航班發(fā)生變動除外)，所購產(chǎn)品將失效作廢。官網(wǎng)顯示，目前南航的兩款快樂飛產(chǎn)品活動已結(jié)束。

隨心飛”“無限飛”“快樂飛”“想飛就飛”“機票盲盒”……自去年6月東航首次推出“周末隨心飛”產(chǎn)品以來，各大航空公司陸續(xù)推出“玩法”各異的隨心飛產(chǎn)品，不僅引發(fā)了關(guān)注和搶購，同時也引發(fā)了不少爭議。4月6日早間，“女子購買南航快樂飛后遇14次航變”登上微博熱搜。這條熱搜下，不少網(wǎng)民紛紛表示隨心飛產(chǎn)品難出行，“我的快樂飛走了”。

航司“隨心飛”限制多屢被投訴

事實上，多家航司的“隨心飛”產(chǎn)品在此前已引發(fā)大量消費者投訴。據(jù)中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心近期發(fā)布的“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”顯示，航空公司推出的“隨心飛”限制多被點名。

據(jù)界面新聞此前報道，在時間限制方面，春秋航空“想飛就飛”要求旅客提前7天訂票，其余航司提前5天可預(yù)訂;兌換日期上，多家航空公司將國慶假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客無法兌換使用。其次，“隨心飛”類產(chǎn)品對于座位數(shù)量、兌換次數(shù)都有限制，比如東航規(guī)定航班有空余座位的情況下才可以兌換使用;海航將每個航班可預(yù)訂座位數(shù)量限制在20個;南航“快樂飛”套餐則規(guī)定，同一始發(fā)機場至同一達到機場最多可兌換2次。

消費者協(xié)會表示，此類產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權(quán)益，加之產(chǎn)品的宣傳重點落在“不限次”，宣傳內(nèi)容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受。

中新經(jīng)緯查看多款航司APP發(fā)現(xiàn)，目前，東航“周末隨心飛”產(chǎn)品已售罄，海航、華夏航空等航司已下架相關(guān)隨心飛產(chǎn)品。

資深民航專家綦琦對中新經(jīng)緯客戶端指出，“隨心飛”的本質(zhì)是消費者購買了一份由航空公司“打包”的權(quán)益類服務(wù)產(chǎn)品包，它與普通購買機票消費不同的是非標(biāo)性和非及時性。這是“隨心飛”在個別消費者處變?yōu)椤棒[心飛”的最根本原因。

在綦琦看來，消費者在一定程度上放大了“隨心飛”產(chǎn)品對航司的價值，人為“忽視”了產(chǎn)品本身對降低消費者航空出行成本的正面意義。“作為民航業(yè)內(nèi)人士，我懇請消費者在購買相關(guān)權(quán)益類產(chǎn)品前，要認(rèn)真閱讀和理解好行權(quán)說明，有異議的條款可以在購買前和相關(guān)航空公司確認(rèn)。在航空公司方面，建議重新評估其已經(jīng)推出的‘隨心飛’產(chǎn)品的消費者滿意度和加推相關(guān)產(chǎn)品的可行性，積極調(diào)整或更加明確相關(guān)行權(quán)條款。”

“隨心飛”真能提振航司業(yè)績嗎?

回看2020年航司業(yè)績，隨心飛產(chǎn)品似乎很難拯救一路下滑的業(yè)績。據(jù)中新經(jīng)緯記者計算，2020年，國有三大航空公司國航、南航、東航合計虧損370.82億元，日虧約1.01億元。其中，南航實現(xiàn)營收925.61億元，同比減少40.02%;國航實現(xiàn)營收同比減少48.96%;東航同比減少51.48%。

民航專家李曉津接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時表示，在去年新冠肺炎疫情最嚴(yán)重的背景下，航司陸續(xù)推出隨心飛類產(chǎn)品主要是為了鼓勵用戶出行，緩解航司的生存困難，而實際上這類產(chǎn)品的收入并不能覆蓋成本支出。另外，由于航空公司首次推出此類產(chǎn)品，缺乏經(jīng)驗，在使用細則上頻繁出現(xiàn)爭議，相關(guān)投訴事件也極大地影響了航司的聲譽，所以目前很多航司已停售此類隨心飛產(chǎn)品。

李曉津指出，從歷史的角度看，隨心飛產(chǎn)品對于促進航司恢復(fù)發(fā)展起到了一定的積極作用，保證了航線網(wǎng)絡(luò)的完整性，同時也給旅客提供了優(yōu)質(zhì)價廉的產(chǎn)品。隨著航空市場逐步恢復(fù)，航空運力開始緊張，半年前出售的這些產(chǎn)品擠占了航司的盈利空間。“針對快樂飛此類售后事件，航司首先要秉持誠信經(jīng)營的態(tài)度，認(rèn)真履行合約要求。第二，航司在應(yīng)對不可抗力風(fēng)險進行自救時，推出的產(chǎn)品及政策要具有前瞻性，從此次事件中汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)。”

綦琦也指出，面對國內(nèi)疫情趨于可控的外部環(huán)境，從清明假期開始，未來五一假期、暑假旺季等乘機出行需求回升趨勢相對明朗，旅游航線平均票價趨于回歸。出于對更高經(jīng)濟回報的追逐，國內(nèi)航司往往會傾向于將更多航班座位用于銷售而不是對已售權(quán)益兌換。